Fake-Bewertungen finden sich leider in großer Menge im Internet. Sie beruhen nicht auf echten Erfahrungen von Usern. Das Irreführende ist: Auf den ersten Blick dienen Kunden-Bewertungen im Internet dem Verbraucherschutz. Doch sind sie wirklich so hilfreich? Wie erkennen Verbraucher, ob der User das Produkt wirklich getestet hat.

Wir haben uns diesem Thema im Rahmen der Zusammenarbeit mit der Online-Plattform OUTSIDEstories – dem Bewertungsportal für Sport- und Outdoor-Ausrüstung – gewidmet.

50 Prozent der Verbraucher lesen Bewertungen, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. 92 Prozent zögern sogar, wenn z.B. in einem Online-Shop keine Bewertung angeboten wird (Quelle: websitebuilder.org, 2020). Und sie werden immer einflussreicher. (Lese-Tipp dazu) Doch kann man diesen Rezensionen trauen? Gibt es einen Königsweg Fake-Bewertungen zu identifizieren? Dazu ist interessant, dass Unternehmen heutzutage Bewertungen bestellen können. Bei unserer Recherche haben wir 8 Kriterien gefunden, mit Hilfe derer der User erkennen kann, ob er eine Fake-Bewertung liest.

Bewertungen vs. redaktionellen Test: Glaubwürdigkeit auf dem Prüfstand

Diese Zahlen überzeugen: Kundenbewertungen können die Verkäufe bis zu 270% steigern. 92% der Verbraucher zögern, ein Produkt zu kaufen, wenn keine Kundenbewertungen vorliegen (Quelle: Spiegel Research Center). Egal ob diese Rezensionen positiv oder negativ ausfallen.

Früher orientierten sich Konsumenten meist über Tests und Testlabel von renommierten Fach- bzw. Special-Interest-Magazinen. Heute übernehmen diese Aufgabe sehr oft Kundenbewertungen. Sie sind entweder direkt in Online-Shops oder eben auf speziellen Online-Bewertungsportalen, wie z.B. OUTSIDEstories zu finden.

Dieser Verlust an Glaubwürdigkeit von redaktionellen (Vergleichs-)Tests ist unter anderem auch darin begründet, dass die Herausgeber diese Testlabel für deren Verwendung in Werbung oder auf Verpackung zum Teil für immense Summen den Herstellern anbieten (Quelle: Testwatch.de). Diese Tatsache ist zu den Konsumenten durchgedrungen und somit haben sich die Labels selbst entwertet.

Der Wert von Authentizität – ein Geschäft?

Konsumenten gehen davon aus, dass hinter jeder User-Rezension eine reale Person ohne kommerzielle Hintergedanken steckt und diese Person das Produkt selbst verwendet hat. Deshalb werden Kunden-Bewertungen als sehr glaubwürdig angesehen.

Es verwundert also wenig, dass daraus bereits ein Geschäft gemacht wurde. Nebulöse Agenturen bieten Herstellern Kunden-Bewertungen zum Kauf an. In solchen Fällen ist nicht einmal sicher, ob der/die Bewerter*in das Produkt je in der Hand hatte, geschweige denn, ob er/sie es getestet hat. Es stellt sich also die Frage: Woran erkennen Kunden, welchen Bewertungen sie wirklich glauben können?

Schwieriges Thema: Selbst Verbraucherzentrale und Gesetzgeber sind machtlos gegen Fake-Rezensionen

“ … [Es] gibt keine hundertprozentige Sicherheit …”, sagt Tatjana Halm, Rechtsanwältin und Referatsleiterin des Bereichs Markt und Recht bei der Verbraucherzentrale Bayern. Bereits im November 2019 erklärte das Münchner Landgericht gekaufte Fake-Rezensionen im Internet für rechtswidrig. Doch der Nachweis ist schwierig. Das Urteil hat das Problem nicht gelöst. (Quelle: Tagesspiegel, November 2019)

Checkliste: 8 Kriterien für Konsumenten, woran die Glaubwürdigkeit von Kunden-Rezensionen einzustufen ist

Mit Hilfe dieser 8 Kriterien kann jeder Konsument eine Bewertung auf ihre Glaubwürdigkeit hin überprüfen (Quelle: Jonas Haase, Hochschule Mittweida, 2015). Je weniger dieser Kriterien eine eine Rezension bzw. die dahinter stehende Plattform aufweisen, desto mehr sollte der User die Glaubwürdigkeit einer Rezension in Frage stellen.

Um es anschaulicher zu machen haben wir die Kunden-Rezensionen auf OUTSIDEstories (https://outside-stories.de) mit Hilfe dieser 8 Kriterien geprüft:

Das Ergebnis ist sehr positiv: Alle 8 Kriterien werden auf OUTSIDEstories, dem Bewertungsportal für Sport- und Outdoor-Ausrüstung, erfüllt. Es lohnt sich also, vor dem Kauf von Sport- und Outdoorprodukte, auf OUTSIDEstories zu stöbern und diese Bewertungen bei der Kaufentscheidung zu berücksichtigen*.

Die 8 hilfreichen Kriterien für Kunden-Rezensionen, damit Verbraucher beurteilen können, ob eine Kunden-Rezension glaubwürdig ist oder nicht

1. Bewertungen auf darauf spezialisierten Online-Portalen sind grundsätzlich glaubwürdiger als inOnline-Shops, welche ein unmittelbares kommerzielles Interesse haben

2. Unterliegen die Rezensionen vor Freischaltung einer redaktionellen Überprüfung?

3. Ist es möglich direkt unter einer Bewertung eine eigene und unzensierte Meinung (Kommentar) abzugeben?

4. Muss sich der User vor Abgabe einer Bewertung anmelden, am besten i.V.m. der Angabe einer verifizierten E-Mail-Adresse?

5. Arbeitet die Website mit öffentlich einsehbaren Nutzerprofilen?

6. Bietet das Online-Formular für die Bewertungen die Möglichkeit Bilder oder Videos hochzuladen?

7. Wird der Autor der Bewertung überhaupt angegeben und gefragt, wie er das getestete Produkt erhalten hat?

8. Erkennt der Verbraucher welche Rezensionen von portal-externen bzw. portal-internen Tester*innen erstellt wurden?

Hier unser Ergebnis:

1. Bewertungen auf darauf spezialisierten Online-Portalen sind grundsätzlich glaubwürdiger als in Online-Shops, welche ein unmittelbares kommerzielles Interesse haben.
OUTSIDEstories ist kein Shop. Es ist eine neutrale Plattform für Kunden- Bewertungen für Sport- und Outdoor-Ausrüstung. Alle Bewertungen sind von real existierenden Usern erstellt: https://outside-stories.de

2. Unterliegen die Rezensionen vor Freischaltung einer redaktionellen Überprüfung?
Jede hochgeladene Rezension wird von der OUTSIDEstories-Redaktion geprüft, gelesen und manuell freigegeben.

3. Ist es möglich direkt unter einer Bewertung eine eigene und unzensierte Meinung (Kommentar) abzugeben?
OUTSIDEstories bietet jedem User die Möglichkeit unter eine Bewertung einen Kommemntar hochzuladen. Dazu muss er sich zuvor registrieren. Die Kommentare werden vor Freischaltung nicht geprüft. Aber selbstverständlich werden auch sie gelesen und auf eventuell unerlaubte Inhalte gecheckt.

Wichtig um Fake-Bewertungen zu erkennen: Über den Kommentar steht es jedem User frei,
seine Meinung zu den abgegebenen Rezensionen bzw. Produkten zu veröffentlichen.

4. Muss sich der User vor Abgabe einer Bewertung anmelden, am besten i.V.m. der Angabe einer verifizierten E-Mail-Adresse?
Um auf OUTSIDEstories eine Bewertung hochzuladen, muss man sich mit E-Mail-Adresse anmelden und über das Double-Opt-In-Verfahren bestätigen. „Wegwerf-E-Mail-Adressen“ sind grundsätzlich gesperrt.

Essentiell um Fake-Bewertungen zu identifizieren: Jeder kann auf
OUTSIDEstories seine eigene Ausrüstung bewerten. Zuvor ist jedoch die Registrierung
unter Angabe einer validen E-Mail-Adresse notwendig (Double-Opt-In).

5. Arbeitet die Website mit öffentlich einsehbaren Nutzerprofilen?
Alle bei OUTSIDEstories registrierten User bekommen ein eigenes Nutzerprofil. Das Profil ist für jeden Website-User einsehbar. Nur die vom User freigegebenen Daten sind öffentlich sichtbar.

Klares Indiz um reale Bewertungen von Fake-Bewertungen zu unterscheiden:
Jedes Mitglied von OUTSIDEstories kann sich über sein Profil darstellen.
Zudem werden alle von diesem Mitglied bereits bewerteten Produkte aufgelistet (siehe Abbildung).

6. Bietet das Online-Formular für die Bewertungen die Möglichkeit Bilder oder Videos hochzuladen?
In den Bewertungen können Bilder und Videos hochgeladen werden.

Das Bewertungsformular bietet die Möglichkeit Fotos und Videos hochzuladen,
um wichtige Produktfeatures detailliert zu dokumentieren.
Siehe auch das Bewertungsformular🙂

7. Wird der Autor der Bewertung überhaupt angegeben und gefragt, wie er das getestete Produkt erhalten hat?
Pflichtangabe: Woher das in der Bewertung getestete Produkt stammt – also ob gekauft, geschenkt, zum Testen zur Verfügung gestellt etc. Diese Angabe ist vom User in der veröffentlichten Bewertung einsehbar.

Die Angabe über die Produktherkunft ist Pflicht. Fake-Bewertungen bieten
diese Option erst gar nicht an. Ist sie vorhanden, kann die Community
von der Ehrlichkeit der Bewerter ausgehen.

8. Erkennt der Verbraucher welche Rezensionen von portal-externen bzw. portal-internen Tester*innen erstellt wurden?
OUTSIDEstories kennzeichnet die portal-internen Tester*innen, die “ProduktScouts”. Deren Profil und alle von ihnen abgegebenen Rezensionen weisen die Auszeichnung “ProduktScout” auf.

Zudem sind sie verpflichtet anzugeben: “Ich bin ProduktScout – Zum Testen von OUTSIDEstories“, wenn das Produkt speziell für diesen Test zur Verfügung gestellt wurde. Hier sind die Tester bei OUTSIDEstories sogar verpflichtet, das Produkt nach durchgeführtem Test an den Hersteller zurückzugeben. [Mehr Infos zum OUTSIDEstories ProduktScout-Team auf OUTSIDEstories]

Die portal-internen Tester*innen sind die ProduktScouts.
Alle Rezensionen der ProduktScouts sind mit der dafür erstellten Auszeichnung (grünes 6-Eck) versehen.

* Zudem findet der User auf OUTSIDEstories einen Preisvergleich des jeweils bewerteten Produkts, wenn es im Outdoor- bzw. Sport-Fachhandel angeboten wird.

Hast du noch Fragen zur Community und den Rezensionen auf OUTSIDEstories? Melde dich gerne unter: interview@outside-stories.de

​Ein Blogbeitrag von eastside communications – PR-Agentur in München.